Анна Костиря, головна кейс-менеджерка центру «Надії та відновлення» Save Ukraine у Гатному, — перша людина, з якої починається шлях кожної родини, що щойно вирвалась із тимчасово окупованої території. Саме вона зустрічає новоприбулих у межах проєкту Rescue Mission, проводить первинну оцінку, допомагає з документами й медичною допомогою та передає сім’ю команді фахівців для подальшої підтримки.

Як саме відбувається цей процес і де сама Анна черпає сили для цієї нелегкої роботи, читайте далі.

Хто зустрічає родину першою

Кейс-менеджер — це координатор і «ядро» індивідуального плану допомоги. Зазвичай родину зустрічає водій або сама Анна, інколи навіть на вокзалі. Найперше, що роблять у центрі, — годують і дають відпочити. А вже потім — реєструють, перевіряють наявні документи, поселяють, знайомляють з побутом, надають інформацію про правила безпеки й укриття.

«Люди приїжджають виснажені й насторожені. Наше завдання — дати зрозуміти людям, що перехід кордонів, допити і черги уже позаду. А тут безпечно», — пояснює Анна.

З чого починається допомога

У перші дні команда центру зосереджується на двох напрямках:

• Документи. Часто доводиться відновлювати українські свідоцтва та інші папери після перебування в окупації. Підліткам 14+ насамперед оформлюють ID-картку (близько 20 днів), далі — виплати та інші сервіси. У складних випадках залучаються юристи й адвокати.
• Медична допомога. Потрібно організувати первинні огляди, скерувати за необхідності до профільних спеціалістів.

«Батьки часто кажуть: “Нам нічого не потрібно”. Але уважна розмова допомагає виявити реальні запити», — ділиться Анна.

Як встановлюється довіра: «просто поспілкуватися»

Слово «психолог» для багатьох — тригер. Тому перші зустрічі формулюють інакше: «Запрошуємо поспілкуватися» або «Пропонуємо комплексне обстеження». Головний інструмент — активне слухання та м’яка комунікація без термінів, що нагадують про досвід допитів.

Дорослі й діти: різні потреби — різні підходи

Дорослі зазвичай приїжджають більш розгубленими, діти тримаються за батьків і поступово розслаблюються у безпечному середовищі. Часто підлітки беруть на себе дорослі ролі, і тоді психолог підключається відразу, щоб повернути дитині право бути дитиною.

У центрі працюють арттерапія, групові активності, денний центр для надолуження навчання. Дітям допомагають «розговоритися», приймати нові правила і рутину, відновлювати комунікацію після довгих періодів ізоляції.

Командний підхід і індивідуальні історії

За кожною родиною закріплюється кейс-менеджер, який координує роботу психологів, соціальних працівників, юристів, освітніх фахівців. План допомоги — індивідуальний, із регулярними переглядами.

«У нас була дівчинка, яка перший місяць не підіймала очей і нічого не говорила. Через кілька тижнів обережної арттерапії вона стала “зірочкою” групи. Тут важлива дрібниця: не тиснути, дати безпечний простір і час», — згадує Анна.

Скільки триває супровід і чому важливо «відпускати»

Зазвичай інтенсивний супровід триває до трьох місяців. Це достатньо, щоб закрити базові потреби, стабілізувати емоційний стан і вибудувати маршрут далі. Потім родину поступово переводять на самостійність, але підтримка (зокрема дистанційна) залишається доступною.

«Ми даємо “вудочку”, а не “рибку”. Поруч стільки, скільки потрібно, але з повагою до автономії родини», — підкреслює Анна.

Турбота про команду: профілактика вигорання

Команда центру регулярно проходить супервізії та групові сесії з психологами. Підтримка фахівців допомагає вчасно розпізнавати втому й опрацьовувати важкі емоції, щоб не «застрягати» у переживаннях клієнтів. Іноді просто треба сісти, подихати, зробити вправу на заземлення — і повернути собі опору. Наші психологи дбають і про родини, і про працівників.

Особиста історія Анни: від підопічної — до фахівчині

Історія Анни резонує з досвідом підопічних. У липні 2024 року вона з двома дітьми виїхала з Херсонщини, переживши окупацію і підрив Каховської ГЕС. Спершу жила в центрі як бенефіціарка, а згодом, маючи освіту соціального педагога, приєдналася до команди.

«Я пройшла весь шлях — документи, медицина, пошук житла і роботи. Знаю, як страшно на старті. Тепер хочу, щоб кожна родина в нас відчула: тут безпечно і є на кого спертися», — каже Анна.

Ключова думка

Кейс-менеджер у Save Ukraine — це провідник родини до відновлення: той, хто зустріне, вислухає, збереже гідність і з’єднає з потрібною допомогою. Завдяки такій роботі родини виходять із гострої кризи в стан, де з’являються плани, рутина і відчуття майбутнього.

***
Проєкт реалізується за підтримки KSE Foundation — благодійного фонду Київської школи економіки.